O abuso do direito de reclamar na internet↑ voltar ao topo ↑
Que arma estamos oferecendo a pessoas de mau caráter?
em 17/12/2014 às 11h11Palavras-chave: InternetNegócios


Reprodução


Recentemente, fui solicitado para consultoria em uma empresa que estaria passando por um problema. Segundo o cliente, a empresa estaria sendo difamada na internet por um consumidor. Difamada, por um consumidor?

Ao acessar o site de reclamações pude constatar que não se tratava de uma mera reclamação, mas de um discurso de ódio. "Espelunca", "lixo", "bando de safados" eram alguns dos adjetivos que podemos citar. A questão era de um vício no produto. A mensagem identificava os sócios, suas casas e generalizava, rotulando-os como péssimos prestadores.

De fato, ocorreu um problema pontual, mas o consumidor jamais procurara a empresa, preferindo destilar sua ira nas redes sociais, impactando na imagem da empresa para milhares de pessoas. No Google, a reclamação passou a ser a primeira referência quando se buscava pelo nome da empresa, que atuava no mercado há mais de vinte anos e que colecionava premiações e reconhecimento público.

O que se espera em casos desta natureza é que o consumidor tente resolver oproblema com a empresa, antes de 'gritar' nas redes sociais. Caso não resolva o desentendimento, tem todo o direito de reclamar, instruindo a queixa com fotos e vídeos, se desejar. Porém, sua reclamação deixa de ser legítima quando ocorre a ofensa ao empresário ou a reputação da empresa. A banalização do direito de reclamar é gritante. Na mesma rede social, verifiquei "uma mulher que xingava a empresa porque uma funcionária havia bebido água no mesmo bebedouro dos clientes".

Em outro caso recente, uma empresa nos procurou pois um "perfil" estaria afirmando nas redes sociais que ela havia praticado um grave dano em um de seus bens, na execução dos serviços. Mas a empresa não identificara quem era o tal consumidor, muito menos que caso era aquele. Na verdade a relação de consumo nunca ocorreu. No entanto, a postagem causou a ira de milhares de pessoas que, nos comentários, começaram a ameaçar de morte os diretores, identificando o colégio dos filhos, bem como difamar abertamente os familiares dos sócios nas redes sociais.

A questão que nos veio a mente é: que arma estamos oferecendo a pessoas de mau caráter, sob o falso manto da reclamação do consumidor?

"long tail" (teoria da cauda longa) e o empoderamento do consumidor são benefícios trazidos pelas redes sociais, mas vêm sendo utilizados por alguns, sem critério, para destruir a reputação corporativa. A análise do ânimo ofensivo e de prejudicar a marca por consumidores deverá ser feita em cada caso concreto, que pode ser apreciado pelo Judiciário.  E já existem julgados a respeito.

No Brasil, tais excessos já foram coibidos pelo Poder Judiciário. No processo 0091867-90.2009.807.0001, que tramitou na 3a. Turma do TJ/DF, um consumidor foi condenado a retirar reclamação feita contra empresa em site na Internet e a indenizar a empresa em danos morais. Nos moldes da decisão, o direito de manifestar insatisfação quanto aos serviços prestados "deve ser exercido com moderação e urbanidade, de modo a não atingir a honra, a dignidade e a imagem do prestador de serviços ou de seus propostos".

Até mesmo o Superior Tribunal de Justiça já apreciou caso similar, condenando o consumidor a indenizar a empresa pela difamação envolvendo o abuso no direito de reclamar. 

Voltando ao primeiro caso que citei, obtivemos a condenação do consumidor, na obrigação de retirar a postagem, postar uma resposta e em reparar a empresa pelos danos materiais envolvendo danos emergentes e lucros cessastes. Agora buscamos a reparação dos responsáveis pelo site, que mesmo recebendo todos os documentos que atestavam a resolução do problema, insistiram em manter o conteúdo no ar. Outros casos estão em andamento.

No segundo caso, identificamos que o perfil era falso e que o fato nunca tinha existido. Por trás da ofensa estava um concorrente mau caráter desesperado com o crescimento da loja que ameaçava seu negócio. Agora ele está respondendo pelo crime de concorrencial desleal. 

Os casos servem para a reflexão de que a reclamação é, sim, direito do consumidor, potencializada pela internet, mas ela não deve ser estendida ao fuzilamento da empresa e seus sócios nas redes sociais. Muitas vezes o problema é simples e resolvido pelo empresário, mas a imagem da empresa continua com uma mancha indelével na Internet e bem ranqueada nos buscadores. Ao empresário, caberá buscar amparo no Judiciário em face de atos desproporcionais de consumidores que ultrapassem a reclamação. Já aos usuários dos serviços de reclamação, moderação, discernimento e proporcionalidade.



Este é um espaço de opinião dos colunistas do site. São visões pessoais que não necessariamente refletem a linha editorial do Olhar Digital.

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