Consumidores esperam respostas mais rápidas nas redes sociais, afirma pesquisa

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A Oracle anunciou os resultados de seu relatório Consumer Views of Live Help Online 2012. Durante a pesquisa, a companhia entrevistou mais de três mil consumidores do mundo todo a respeito de seus hábitos de uso dos canais de atendimento como call centers, chat ao vivo, clique para chamar e email.

Em comparação com pesquisa semelhante realizada em 2009, os consumidores estão online com maior frequência e mais propensos a usar a ajuda em tempo real. Com isso, eles aumentaram as expectativas em relação ao atendimento ao cliente por intermédio das mídias sociais e dos sites das empresas.

Segundo o documento, em 2012 os usuários de mídias sociais esperam respostas rápidas. Mais da metade dos usuários do Twitter espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após tuitar uma pergunta ou reclamação. Já 51% dos inscritos no Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.

Além disso, como os consumidores passam mais tempo online, confiam mais na ajuda em tempo real. De acordo com o relatório, metade dos consumidores em todo o mundo navega na internet e pesquisa produtos online diariamente, um número duas vezes maior se comparado com a pesquisa feita em 2009. O uso do atendimento online também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso há três anos.

Os consumidores da América Latina são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais: 84% dos consumidores entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.

Seguindo a tendência de 2009, a ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes para os consumidores. Eles esperam encontrar ajuda no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços, bem como o acesso às contas pessoais.

"Por acessar os sites on-line com muito mais frequência, os consumidores esperam interagir com os representantes do atendimento ao cliente das empresas enquanto navegam”, disse Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail. “Quando o cliente visita o site da empresa ou sua página em uma mídia social, deve haver um link claro para uma pessoa do atendimento ao cliente esteja apta a atender o consumidor”, finalizou Webster.

Você costuma buscar ajuda online? e o que espera de uma empresa quando entra em contato com ela por meio das redes sociais.